Customer loyalty kweek je als een lief plantje

Hoe 'verleid' je je bestaande klant om geregeld terug te komen naar je webshop? Door leuk te zijn? Nee! Je bent niet leuk als je flessen shampo's verkoopt, of notitieblokjes. Door continu in sale te gaan? Nee, dan ga je failliet. De oplossing is zo oud als de weg naar Methusalem: goeie ouwe spaarzegels! Zorg ervoor dat iedere klant van je klantendatabase een andere reden heeft om terug te komen dan alleen om te kopen. Die spaarzegels kun je natuurlijk in een modern jasje gieten maar het concept blijft hetzelfde.  De leukste die ik ken is eigenlijk het spelen van een spel waarbij je tegen meerdere tegenstanders kan spelen. Tijdens het spel is het zaak zo snel mogelijk de artiest van het
liedje te raden. Naarmate je van meer mensen wint, krijg je meer punten via welke je nieuwe genres kan kiezen binnen welke je opnieuw gaat spelen tegen mensen die je kunt uitnodigen. Het game-element zorgt ervoor dat ik steeds terugkom op de site met de spelletjes, het kunnen uitnodigen van je netwerk vergroot het aantal mensen dat steeds terugkomt om tegen mij te spelen. Immers, ze willen ook een keer van me winnen. Door winnen krijgen weer punten. Punten waarmee je nieuwe webstrijden kunt beginnen in je eigen muziekgenre tegen weer andere tegenstanders. Op deze manier creeer je niet alleen herhaalbezoeken, je breidt het aantal mensen dat het spelplatform bezoekt ook nog uit. In online marketing termen: je creeert customer loyalty (de terugkomers) en doet aan lead generation (steeds meer mensen melden zich aan.

Deze opzet is goud waard. Zeker als je hem koppelt aan een commercieel platform. En het mooie is, het houdt zichzelf in stand. Al wat er voor nodig is is interesse in het spelletje van een klein groepje mensen. De rest gaat vanzelf. Zo combineer je viral marketing met lead generation en customer loyalty. Koppel daar mooie aanbiedingen, producten die op dat moment hot zijn of gewoon een shopping module aan en ga dan eens kijken wat er met je conversie gebeurt.

In de praktijk koppelde ik een online game aan een kortingsbon actie. Iedere winnaar kreeg gedurende een maand een kortingsbon, vrij te besteden in de webshop....De salesgarantie hierbij was bijna 100%

Lees hieronder voorbeelden van customer loyalty concepten:

• Beloningssystemen: het stimuleren van gedrag door middel van het koppelen van een beloning aan dit gewenste gedrag.
• Spaarprogramma: het belonen van aankopen met punten (credits, zegels, airmiles). Met deze punten kan gespaard worden voor producten of aankopen.
• Affiniteitprogramma: het belonen van klanten met aantrekkelijke informatie, waardering of erkenning.
• Voordeelprogramma: het exclusief aanbieden van kortingen voor een bepaalde groep klanten.

Vuistregels voor een loyalty-programma:

• De eerste maanden zijn cruciaal voor het succes van een programma. In deze periode dien je zoveel mogelijk klanten deel te laten nemen. Zorg dus voor een goede kickstart van het programma.
• Gratis deelname voor je klant. Als een klant moet betalen om als vaste klant gezien te worden, dan zal hij minder geneigd zijn om deel te nemen.
• Schrik de klant niet af. Gebruik slechts een beperkte hoeveelheid klantkennis tijdens de campagne.
• Benader je klant rustig en doe hem puur op basis van zijn naw-gegevens een aanbod tot deelname. Zo voorkomt je het bigbrother-gevoel bij de klant.
• Stel overzichtelijke en haalbare doelen. De klant moet relatief eenvoudig een doel kunnen bereiken. Hij wil niet drie jaar sparen voordat hij eindelijk een beloning krijgt.
•  Zorg voor transparantie. Je moet aan je klant eenvoudig kunnen uitleggen wat de spaardoelen zijn en hoe die bereikt kunnen worden. Als dit niet lukt in een paar zinnen, is de kans groot dat hij afhaakt. Het kan zelfs een averechts effect hebben op zijn loyaliteit.
• Stel voortdurend nieuwe doelen. Wanneer je eerste doel is bereikt, kunt je de lat iets hoger leggen met nieuwe doelen. Introduceer bijvoorbeeld een spelelement (gamification) in de campagne, zodat je het interessant houdt voor de klant.
• Stel relevante doelen per klant. Gebruik de kennis over je klant om hem persoonlijk aan te spreken en uit te dagen. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld zijn aankoophistorie, die zicht geeft op zijn persoonlijke voorkeuren. Let op: het personaliseren van een aanbod is goed, maar ga er ook niet te ver in, want dat kan de klant afschrikken.
•  Stel relevante doelen bij het imago. Spaar voor iets dat aansluit bij je doelgroep en bij de aard en cultuur van je bedrijf. Bied als online kledingwinkel bijvoorbeeld geen spaaractie voor elektronica of korting op boodschappen bij de supermarkt.
• Kom met nieuwe acties en campagnes, en creëer nieuwe features. Om klanten betrokken en actiebereid te houden voor je loyalty-programma dient je steeds nieuwe items en features toe te voegen. Houd het programma levend door nieuwe campagnes te beginnen, waarin je nieuwe doelen stelt en breid stapsgewijs het programma uit.
•  Snij niet in eigen omzet. Geef bij voorkeur geen eigen producten weg. Kies liever voor een incentive dat niet ten koste gaat van uw eigen omzet. Korting geven kan bovendien afbreuk doen aan uw eigen imago.
• Online en offline. Offline en online versterken elkaar. Richt je loyalty-programma zo in dat online kopers ook offline kopers worden, en vice versa. De meest waardevolle klanten zijn namelijk cross-channel-klanten.

Voordelen online loyalty-programma
• het stimuleert herhaalaankopen
• het verhoogt de binding met merk en winkel
• het verhoogt de drempel om over te stappen
• het biedt inzicht in de klant en zijn aankoopgedrag
• het stimuleert interactie met de klant

Nadelen
• het vraagt een hoge investering in budget en arbeid
• promotie is nodig om het programma bekend te maken
• er moet een plan zijn voor de beëindiging van het programma